Quản Lý Phòng Sale Online

1. Trách nhiệm chính

• Chịu trách nhiệm toàn diện về hệ thống và chiến lược CRM của công ty.
• Thiết kế, triển khai và tối ưu hành trình khách hàng (Customer Journey) trên tất cả các điểm chạm.
• Đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng đồng nhất, chuyên nghiệp trên mọi kênh (call, Zalo OA, SMS, email, app…).
• Quản lý, đào tạo và phát triển khai KPI cho đội ngũ CSKH & Telesales.

2. Nhiệm vụ chi tiết

A. Xây dựng chiến lược CRM

• Nghiên cứu và phân khúc khách hàng, xây dựng chiến lược CRM riêng cho từng segment.
• Thiết kế Customer Lifecycle và các flow chăm sóc phù hợp đặc thù ngành Dược phẩm & Thực phẩm chức năng.
• Xây dựng và cập nhật bộ kịch bản chăm sóc đa kênh (script call, tin nhắn Zalo OA, SMS, email sequence).
• Thiết kế các chương trình khách hàng trung thành (loyalty program, VIP care, birthday care…).

B. Vận hành & tối ưu hệ thống CRM

• Lựa chọn, triển khai, quản trị và tối ưu nền tảng CRM/Marketing Automation.
• Thiết kế, triển khai và liên tục tối ưu các automation flow (welcome, cart abandonment, win-back, upsell/cross-sell, re-engagement…).
• Quản lý dữ liệu khách hàng: làm sạch dữ liệu, phân nhóm (segmentation), tagging, scoring.
• Đảm bảo tính chính xác và đồng bộ dữ liệu giữa các hệ thống (website, CRM, ERP, kho…).

C. Quản lý đội ngũ CSKH & Telesales

• Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ CSKH + Telesales.
• Xây dựng và cập nhật script, guideline, FAQ.
• Giám sát chất lượng chăm sóc (call monitoring, call listening, mystery call).
• Theo dõi và đánh giá KPI cá nhân & team (SLA, CSAT, conversion rate, AHT…).

D. Phân tích dữ liệu & báo cáo

• Phân tích hành vi khách hàng, xác định điểm rơi chuyển đổi và điểm rời bỏ.
• Đo lường hiệu quả từng chiến dịch nuôi dưỡng và automation flow.
• Lập báo cáo định kỳ (tuần/tháng/quý): ◦ Retention rate, Repurchase rate ◦ CLV, CAC ◦ Doanh thu từ khách hàng cũ ◦ Conversion rate các flow automation ◦ NPS / CSAT
• Đề xuất cải tiến dựa trên dữ liệu.

E. Phối hợp liên phòng ban

• Đồng bộ dữ liệu lead & khách hàng với team Digital Marketing.
• Phối hợp với Sales xây dựng quy trình chuyển giao lead và chăm sóc sau bán.
• Làm việc với team Product để xây dựng nội dung tư vấn & chương trình chăm sóc theo từng dòng sản phẩm.
• Hợp tác với team Công nghệ/IT để phát triển tính năng mới cho hệ thống CRM.

Kinh nghiệm:

• Tối thiểu 2–3 năm kinh nghiệm thực tế về CRM/Marketing Automation.
  
  Ưu tiên ứng viên đã từng làm trong ngành Dược phẩm, Thực phẩm chức năng, FMCG, mỹ phẩm, sức khỏe.
• Đã từng quản lý team (từ 10 người trở lên).
• Đã trực tiếp triển khai ít nhất 1 hệ thống CRM hoặc automation từ đầu.

Kiến thức & kỹ năng

• Hiểu sâu về Customer Lifecycle, Customer Journey Mapping.
• Thành thạo ít nhất 1 công cụ CRM/Automation (HubSpot, ActiveCampaign, GetResponse, Haravan, NHANH.VN, KiotViet, MISA Amis CRM, Zoho…).
• Kỹ năng phân tích dữ liệu tốt (Excel nâng cao, Google Data Studio/Power BI là lợi thế).
• Kỹ năng xây dựng script chăm sóc và đào tạo đội ngũ.
• Khả năng phối hợp đa phòng ban.

• Lương, thưởng cạnh tranh theo năng lực từ 20.000.000 – 25.000.000 (Trao đổi cụ thể khi phỏng vấn)
• Môi trường làm việc chuyên nghiệp, cơ hội phát triển và thăng tiến
• Ăn trưa tại Văn phòng Công ty
• Được tham gia BHXH theo luật bảo hiểm, Bảo hiểm sức khỏe toàn diện.
• Khám sức khỏe tổng quát định kỳ 01 lần/ năm tại các bệnh viện Quốc tế
• Hưởng đầy đủ các chế độ thăm hỏi, ốm đau, sinh nhật, nghỉ mát theo quy định của Công ty
• Được tham gia các lớp đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ.