Customer Success Manager _ Tp. Hồ Chí Minh _ Lương Cạnh Tranh

Giới thiệu

CloudGO, nhà cung cấp giải pháp chuyển đổi số tinh gọn hàng đầu, đang tìm kiếm một Customer Success Manager đầy nhiệt huyết để gia nhập đội ngũ. Vai trò của bạn không chỉ là hỗ trợ, mà là tư vấn chiến lược, giúp các doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam tối ưu hóa hoạt động và đạt được mục tiêu kinh doanh thông qua hệ sinh thái sản phẩm toàn diện của chúng tôi. Nếu bạn có kinh nghiệm quản lý các khách hàng B2B SaaS phức tạp, đam mê xây dựng mối quan hệ đối tác bền vững và muốn tạo ra tác động thực sự, hãy ứng tuyển ngay để trở thành một phần quan trọng trong câu chuyện thành công của CloudGO

Chi tiết công việc bạn sẽ thực hiện:



1. Quản lý vòng đời khách hàng:

• Tiếp nhận và quản lý onboarding khách hàng mới, hướng dẫn thiết lập, đào tạo, hướng dẫn chuyên sâu để đảm bảo khách hàng hiểu rõ và sử dụng thành thạo các tính năng của sản phẩm, phù hợp với mục tiêu kinh doanh của họ.
• Giám sát hành vi sử dụng tính năng của phần mềm và các chỉ số áp dụng tính năng cốt lõi. Thiết kế các chương trình huấn luyện và đào tạo (workshops) nhằm tăng cường mức độ sử dụng tính năng của người dùng (end user) nhằm thúc đẩy khách hàng ứng dụng các tính năng của phần mềm vào công việc thực tế
• Quản lý rủi ro khách hàng rời bỏ: Chủ động theo dõi các chỉ số sức khỏe khách hàng (health scores), mức độ sử dụng sản phẩm (product adoption), và các dữ liệu liên quan như mức độ tương tác của khách hàng, cảm xúc của khách hàng, mức độ lỗi của hệ thống để xác định sớm các rủi ro có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ. Can thiệp kịp thời và phối hợp với Support/Kỹ thuật để giải quyết vấn đề nhằm giảm nguy cơ khách hàng rời bỏ (Churn) cao, để giữ chân khách hàng và duy trì doanh thu.

2. Duy trì mối Quan hệ lâu dài với khách hàng & Cố vấn Chiến lược

• Đồng hành cùng khách hàng như vai trò cố vấn tin cậy, tư vấn và hỗ trợ kịp thời nhằm giúp khách hàng tận dụng tối đa giá trị từ giải pháp CloudGO.
• Tổ chức và dẫn dắt các buổi họp đánh giá hàng quý (Quarterly Business Reviews - QBRs) để trình bày về giá trị đã đạt được, phân tích dữ liệu sử dụng, và cùng khách hàng định hướng chiến lược tiếp theo.
  
  Chủ động liên lạc thường xuyên để nắm bắt tình hình kinh doanh, những thay đổi trong mục tiêu và các thách thức mới của khách hàng
• Thu thập feedback của khách hàng (voice of customer) như các công cụ khảo sát NPS/CSAT, chuyển hóa feedback thành đề xuất cải thiện sản phẩm, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

3. Giữ chân khách hàng & mở rộng doanh thu

• Chịu trách nhiệm chính trong việc giữ chân khách hàng (retention) và đảm bảo tỷ lệ gia hạn hợp đồng theo mục tiêu đề ra
• Chủ động xác định, nuôi dưỡng và chốt các cơ hội mở rộng doanh thu thông qua Upsell hoặc Cross-sell các module/sản phẩm bổ sung (Mua thêm user, Module bổ sung, Giải pháp bổ trợ). Đảm bảo doanh thu mở rộng đóng góp một tỷ lệ đáng kể vào tổng doanh doanh quay lại.
• Quản lý quy trình gia hạn đảm bảo tỷ lệ gia hạn theo mục tiêu đề ra với thời gian tối thiểu 60 ngày trước ngày hết hạn.

4. Phối hợp liên phòng ban

• Là cầu nối chiến lược giữa khách hàng và các bộ phận nội bộ (Sản phẩm, Kỹ thuật, Marketing), thu thập, tổng hợp và truyền đạt các phản hồi giá trị để góp phần cải tiến sản phẩm và dịch vụ.
• Xây dựng các câu chuyện thành công của khách hàng (case studies), thu thập các chứng thực (testimonials) để hỗ trợ các hoạt động marketing và bán hàng.
  
  

• 3 + năm kinh nghiệm ở vị trí Customer Success Manager, Technical Account Manager, hoặc Strategic Account Manager trong môi trường B2B SaaS.
• Hiểu biết sâu về các giải pháp công nghệ cho doanh nghiệp như CRM, Call Center, Quản lý công việc và Marketing Automation
• Tư duy chiến lược và kỹ năng tư vấn mạnh mẽ, có khả năng phân tích các vấn đề kinh doanh phức tạp của khách hàng và đề xuất giải pháp công nghệ phù hợp để giải quyết chúng.
• Kỹ năng giao tiếp, trình bày và đàm phán xuất sắc, tự tin làm việc và gây ảnh hưởng với các cấp lãnh đạo (C-level, Director).
• Tư duy phân tích dữ liệu để theo dõi sức khỏe khách hàng và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
• Tư duy chủ động: dự đoán nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dà
• Tư duy lấy khách hàng làm trung tâm: Nâng cao sự đồng cảm và khả năng giải quyết vấn đề với áp lực cao từ khách hàng
• Tư duy hướng đến kết quả: Chủ động chịu trách nhiệm về doanh thu gia hạn và sự hài lòng của khách hàng.
• Có kinh nghiệm sử dụng các công cụ CRM
• Kỹ năng quản lý dự án và tổ chức công việc, có khả năng quản lý nhiều tài khoản và ưu tiên hóa công việc một cách hiệu quả trong môi trường làm việc có nhịp độ nhanh.
  
  

• Lương = Lương cơ bản thỏa thuận + Phụ cấp + Lương hiệu suất + Hoa hồng.
• Chế độ phúc lợi, đãi ngộ: miễn phí gửi xe, bếp “nhà” ngay tại công ty, thưởng Lễ, Tết, quà tặng sinh nhật, thưởng nhân viên xuất sắc, các hoạt động teambuilding, company trip, các chương trình đào tạo chuyên môn, kỹ năng hàng tuần, chương trình “Happy Hour”, các hoạt động văn hoá, sự kiện hấp dẫn của công ty (đá bóng, cầu lông, chạy bộ, chiến dịch Marketing có giải thưởng,...)
• Thời gian làm việc: Thứ Hai – Thứ Sáu (8h30 - 17h30)
• Được làm việc với các doanh nghiệp, tập đoàn trong và ngoài nước ở nhiều lĩnh vực khác nhau
• Được học hỏi, đào tạo và tham gia vào các dự án lớn
• Môi trường làm việc trẻ trung, thân thiện, năng động khuyến khích nhân viên đề xuất và áp dụng các ý tưởng sáng tạo vào công việc.
• Các chế độ khác theo quy định nhà nước (BHXH, 12 ngày phép – nghỉ lễ, Tết)