Giám Đốc Telesales Kênh Chăm Sóc Khách Hàng

1. Chiến lược & Hệ thống Chăm sóc Khách hàng

Xây dựng chiến lược tổng thể về CSKH và Customer Experience cho toàn công ty.

Thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey) đa kênh – đa điểm chạm (Telesales, Social, Online, Offline, CRM).

Đề xuất mô hình CSKH chủ động (Proactive Service Model), lấy cảm xúc và trải nghiệm khách hàng làm trung tâm.

Thiết lập bộ chỉ số đo lường CX: CSAT, NPS, Retention Rate, Lifetime Value.

2. Lãnh đạo & Quản trị đội ngũ

Quản lý và phát triển đội ngũ 50+ nhân sự trong khối Telesales – CSKH.

Tuyển chọn, huấn luyện, xây dựng năng lực đội nhóm từ nhân viên đến cấp quản lý trung gian.

Dẫn dắt đội ngũ theo văn hóa “Customer First – Sales Driven – Data Driven”.

Coaching kỹ năng: xử lý từ chối, chốt sale, chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại, khai thác data khách hàng cũ.

3. Quản trị dữ liệu & phân tích hành vi khách hàng

Phân tích hành vi, tần suất mua, phân khúc khách hàng để định hướng hoạt động chăm sóc & upsale.

Ứng dụng CRM, CDP, hệ thống phân tích dữ liệu để quản trị và khai thác insight khách hàng.

Làm việc với IT & Marketing để đảm bảo tính đồng bộ dữ liệu khách hàng trên toàn hệ thống.

4. Phối hợp & tối ưu vận hành

Là cầu nối chiến lược giữa Khối Kinh doanh – Marketing – Vận hành trong hoạt động giữ chân và mở rộng khách hàng.

Đề xuất chính sách chăm sóc hậu mãi, ưu đãi, khuyến khích mua lại (Retention & Loyalty Programs).

Giám sát, tối ưu kịch bản gọi điện, quy trình CSKH, up-sale/cross-sale để tăng tỷ lệ chuyển đổi.

5. Báo cáo & Cải tiến liên tục

Báo cáo định kỳ kết quả hoạt động, phân tích insight, xu hướng hành vi khách hàng.

Đưa ra khuyến nghị cải tiến quy trình, chất lượng dịch vụ, năng suất đội ngũ.

Tham gia vào các cuộc họp chiến lược của Ban Lãnh đạo để tư vấn các quyết định liên quan đến khách hàng và doanh thu.

Trình độ:

Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế, Dược hoặc các ngành liên quan.

Ưu tiên ứng viên tốt nghiệp các trường đại học top đầu trong và ngoài nước.

Kinh nghiệm:

Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm ở vị trí Trưởng phòng/ Giám đốc CSKH / Giám đốc Telesales, quy mô từ 30–50 nhân sự trở lên.

Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong các tập đoàn lớn: DKSH, Abbott, Unilever, Nestlé, Pharmacity, Amway, L’Oréal, Guardian, hoặc hệ thống bán lẻ/dược – FMCG – mỹ phẩm.

Có thành tích cụ thể trong việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, nâng cao NPS hoặc tối ưu hành trình trải nghiệm.

Kỹ năng chuyên môn:

Hiểu sâu về Customer Experience – Customer Journey – CRM – Voice of Customer.

Có năng lực phân tích dữ liệu và hoạch định chiến lược CSKH dựa trên insight.

Thành thạo công cụ quản trị như: Hubspot, Salesforce, Zoho, Getfly, Power BI, Google Data Studio, Excel nâng cao.

Kỹ năng leadership, coaching, thuyết trình, phản biện và điều phối đa phòng ban.

Tư duy chiến lược, chủ động, sáng tạo, định hướng kết quả (Result-Oriented).

Phẩm chất cá nhân:

Độ tuổi 30–42.

Cầu thị, chỉn chu, có tầm nhìn chiến lược và khả năng dẫn dắt đội ngũ theo định hướng “dịch vụ xuất sắc”.

Nhạy bén với hành vi và cảm xúc khách hàng.

Cân bằng giữa “trái tim của dịch vụ” và “tư duy kinh doanh”.

Trung thực, trách nhiệm, chịu áp lực cao, có tinh thần đổi mới.

Thu nhập cạnh tranh: Thỏa thuận theo năng lực (dao động 35 – 50 triệu/tháng) + Thưởng KPI + Thưởng hiệu quả kinh doanh.

Được tham gia vào chiến lược phát triển thương hiệu & trải nghiệm khách hàng của HTP Pharma.

Tham gia đầy đủ chế độ BHXH, BHYT, BHTN và các phúc lợi riêng dành cho cấp quản lý.

Môi trường làm việc chuyên nghiệp, đồng nghiệp nhiệt huyết, sẵn sàng hỗ trợ.

Được ghi nhận, khen thưởng, quà tặng hàng tháng dành riêng cho CBNV.