Chuyên Viên Chăm Sóc Khách Hàng & Payment

1, Làm việc với cổng thanh toán & quản lý rủi ro

- Theo dõi các giao dịch phát sinh hàng ngày, nhận diện sớm dấu hiệu bất thường (đơn giá trị lớn bất thường, IP lạ, billing/shipping lệch nhau, email khả nghi…).

- Xử lý các case liên quan đến refund, chargeback, dispute (nếu có), đảm bảo tuân thủ đúng quy định cổng thanh toán.

- Tổng hợp và chuẩn bị bộ bằng chứng khi cần: thông tin đơn hàng, chứng từ thanh toán, lịch sử trao đổi với khách, bằng chứng giao hàng…

- Theo dõi các thông báo từ cổng thanh toán về: payout hold, reserve, limitation, review tài khoản, phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý.

- Phân tích định kỳ nguyên nhân dẫn đến refund/chargeback, đề xuất thay đổi quy trình hoặc chính sách để hạn chế phát sinh tranh chấp.

- Cập nhật và nắm rõ các thay đổi trong chính sách, điều khoản sử dụng của cổng thanh toán phục vụ thị trường US.

2. Chăm sóc khách hàng US

- Tiếp nhận và xử lý ticket/email/chat từ khách hàng US theo chuẩn:

- Đọc – hiểu nhanh vấn đề khách nêu.

- Đặt câu hỏi làm rõ (khi cần).

- Đưa ra câu trả lời rõ ràng, lịch sự, đúng trọng tâm.

- Xử lý các tình huống thường gặp:

- Hỏi về tình trạng đơn hàng, tracking chậm, chưa update.

- Khách chưa nhận được hàng, hoặc tracking báo delivered nhưng khách báo chưa nhận.

- Sai mẫu/sai size/sai thông tin.

- Khách không hài lòng đòi refund, dọa review xấu, complaint gay gắt…

- Lựa chọn hướng xử lý phù hợp từng trường hợp, đảm bảo:

- Khách được tôn trọng và hiểu rõ giải pháp.

- Doanh nghiệp hạn chế mất tiền/thiệt hại không cần thiết.

- Ghi chú đầy đủ nội dung trao đổi với khách để làm dữ liệu tham chiếu sau này (cho team, cho cổng thanh toán, cho báo cáo).

- Xây dựng và cập nhật thư viện câu trả lời mẫu (template) cho các tình huống lặp lại; liên tục tinh chỉnh để ngắn gọn, dễ hiểu, đúng văn hoá khách US.

3. Xây dựng & tối ưu quy trình

- Viết và cập nhật SOP xử lý ticket CSKH: từ lúc nhận ticket → phân loại → xử lý → chốt → follow up.

- Viết và cập nhật SOP xử lý payment/risk: từ lúc phát hiện vấn đề → kiểm tra → làm việc với khách → quyết định refund/không → làm việc với cổng (nếu cần).

- Xây dựng các rule nội bộ rõ ràng:

- Case nào được tự xử lý, case nào phải xin duyệt.

- Mức độ ưu tiên theo loại ticket (khách gắt, có nguy cơ dispute, đơn giá trị lớn…).

- Đề xuất cải tiến quy trình định kỳ để giảm thời gian xử lý, giảm số lỗi thao tác, giảm khả năng khách bức xúc.

- Chuẩn bị nền tảng quy trình & tài liệu để sau này có thể onboard thêm nhân sự CSKH mới nhanh chóng.

4. Báo cáo & cải tiến liên tục

- Lập báo cáo theo ngày/tuần/tháng về:

- Số lượng ticket nhận, đã xử lý, còn tồn.

- Số lượng & tỷ lệ refund.

- Số lượng & tỷ lệ chargeback/dispute (nếu có).

- Nhóm lý do chính dẫn đến refund/chargeback.

- Phân tích báo cáo, rút ra insight về sản phẩm, quy trình, cách giao tiếp với khách.

- Đề xuất các thay đổi cụ thể giúp:

- Giảm refund/chargeback.

- Tăng mức độ hài lòng của khách.

- Cải thiện hiệu quả làm việc của team.

1. Năng lực chuyên môn

- Là người Việt, có khả năng sử dụng tiếng Việt & tiếng Anh trong công việc.

- Tiếng Anh tốt về kỹ năng viết, đủ để giao tiếp với khách hàng US trong ngữ cảnh thương mại.

- Ưu tiên đã có kinh nghiệm:

- Từ 2 năm kinh nghiệm CSKH cho thị trường US hoặc khách quốc tế.

- Làm việc với các cổng thanh toán online, có hiểu biết cơ bản về refund/chargeback/risk.

2. Thái độ & tinh thần

- Chịu trách nhiệm với kết quả.

- Tính cách logic, xử lý nhanh, thông minh, chăm chỉ như yêu cầu.

- Giữ được bình tĩnh khi khách căng/khó chịu, không phản ứng cảm tính.

- Sẵn sàng học và cập nhật kiến thức mới về thị trường US, về chính sách cổng thanh toán, về quy trình nội bộ.

1.Phúc lợi

- Lương cứng: từ 16.000.000 – 18.000.000 VNĐ/tháng (tùy năng lực và kinh nghiệm thực tế).

- Thưởng hiệu suất theo KPI (refund, dispute, thời gian xử lý ticket, mức độ hài lòng khách hàng...).

- Các chế độ phúc lợi khác: thưởng lễ Tết, lương tháng 13, BHXH, BHYT, ngày phép… (theo chính sách công ty).

2. Quyền hạn

- Được truy cập và sử dụng các hệ thống phục vụ công việc (quản lý đơn, email/ticket, cổng thanh toán…).

- Được tự quyết cách trả lời khách trong phạm vi guideline đã thống nhất.

- Được chủ động đề xuất hình thức xử lý: refund một phần/toàn phần, gửi lại hàng, ưu đãi bù… trong hạn mức công ty quy định.

- Được quyền đề xuất điều chỉnh quy trình, template email, rule xử lý nếu phát hiện điểm bất hợp lý hoặc rủi ro.